PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT MITRA KELUARGA TEGAL

Imam Bukhari, Bahri Kamal, Mella Katrina Sari

Abstract


Sarana kesehatan merupakan kebutuhan manusia yang sangat mendasar dan vital.  Kualitas layanan
yang baik tentunya menjadi faktor yang mempengaruhi citra dari fasilitas kesehatan itu sendiri sehingga
pasien akan merasakan ketidakpuasan.  Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap pada RS Mitra Keluar ga
Tegal. Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan jumlah sampel 125 pasien
rawat inap. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah  regresi linier berganda. Metode
pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan  sampling dan sensus. Hasil penelitian ini antara lain:
Y = 1,095 + 0,536 X1 + 0,177 X2 + 0,122 X3.  Berdasarkan analisis yang telah dilakukan menunjukkan
nilai R
2
adalah 0,730 atau 73% berarti variabel yang dipilih pada variabel independen (kualitas pelayanan,
citra perusahaan dan kepuasan) dapat menerangkan variasi variabel  dependen  (loyalitas pasien) dengan
kontribusi 73%, sedangkan sisanya 27% diterangkan oleh variabel  yang lain. Dari uji hipotesis  penelitian
ini memberikan beberapa saran yaitu rumah sakit tetap senantiasa melakukan survey pasien untuk
mencari tahu harapan-harapan pasien maupun keluarga pasien sehingga kualitas layanan akan tetap
terjaga dengan baik.
Kata kunci : Kualitas, Citra, Kepuasan dan Loyalitas

Full Text:

References


Siregar. 2003. Manajemen Rumah

Sakit. Definisi Rumah Sakit. Tersedia:

http://www.tesismars.co.cc/. [14 Juni

Oliver, Richard L. 2010. “Cognitive,

Affective and Attribute Basc of The

Satisfaction Response”. Journal of

Consumer, Vol 20 December

Anderson, E.W, Fornell, C. and

Lehman, DR. 2004. “Customer

Satisfaction, Market Share and

Profitability, Finding from Sweden”,

Jornal of Marketing, Vol 58 Juli, p53-66

Selnes, Fred. 2008. “An Examination

of The Effect of Product Performance

on Brand Reputation, Satisfaction

and Loyalty,” European Journal of

Marketing, Vol 27, no 9, p 19-35

Hasan, Sabri. 2008. Pengaruh

Kualitas Layanan, Citra, Nilai dan

Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien

Rumah Sakit di Kota Makassar.

Fakultas Ekonomi Universitas

Muslim Indonesia

Herbig, Paul, John Milewicz and Jim

Golden. 2008. “A Model of

Reputation Building and

Destruction”, Journal of Business

Research, Vol. 31, June 2008, No. 1;

p.23-31

Kotler. 2008. Principle of Marketing,

Prentice Hall Internasional. Inc :

New Jersey


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Flag Counter

 

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.