OPTIMALISASI PENANGANAN KELUHAN PASIEN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT

Makmur Sujarwo, Subekti Subekti

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penanganan keluhan pasien telah dioptimalkan pada rumah sakit di kota Tegal sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasiennya. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 145 pasien rumah sakit, baik pasien rawat inap maupun pasien rawat jalan di rumah sakit-rumah sakit kota Tegal. Responden menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai variabel-variabel yang diteliti, kemudian dianalisis dengan menggunakan Uji Regresi Berganda menggunakan SPSS 22.

Variabel-variabel dalam penelitian ini meliputi ; visibility, accesibility, dan responsiveness. Penelitian ini menunjukkan bahwa ketiga variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan kepuasan pasien. Masing-masing variabel ditunjukkan dengan nilai regresi 0.348 untuk variabel visibility, 0.395 untuk variabel accesibility dan 0.233 untuk variabel responsiveness dengan tingkat signifikan sebesar 0.000 artinya kurang dari 0.05 sehingga signifikan.

Sehingga pihak rumah sakit disarankan untuk mengoptimalkan; kualitas petugas customer service sehingga keluhan pasien dapat tertangani secara langsung, menyedikan layanan telepon/call center/contact center sehingga pasien dapat mengetahui informasi tentang praktek dokter, ketersediaan kamar dll , menyediakan website rumah sakit sehingga pasien dapat mengupdate informasi dan menyediakan kotak saran dan kritik sehingga pasien dapat memberikan saran dan kritik secara tertutup, memberikan layanan yang mudah kepada pasien,menangani pasien secara cepat dan tidak birokratis sehingga pasien tidak di ping pong serta karyawan, paramedis dan dokter membantu pasien dengan tanggap dan cekatan, dan pelayanan administrasi yang tidak bertele-tele.

 

Kata Kunci : Kepuasan dan keluhan pasien, accesibility,visibility, dan responsiveness

Full Text:

References


Ghozali, V.2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Edisi 5. Semarang.

Hafid, Muh. Anwar.2014 , Jurnal Kesehatan : Volume VII No. 2/2014: Hubungan Kinerja Perawat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Yankestis dalam Pelayanan Keperawatan Di RSUD Syech Yusuf Kab.Gowa

Indrawati, Ayu Desi.( 2013): Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 2, Agustus 2013 ; Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan dan Kepuasan pelanggan pada Rumah sakit Swasta Di Kota Denpasar.

Honny Nur Afidah ( 2013), Keefektifan Pelaksanaan Mekanisme Komplain dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Haji Surabaya, Kebijakan Manajemen Publik,ISSN 2303 – 341X, Volume 1, Nomor 1, Tahun 2013

Indriantoro dan Supomo. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Edisi Pertama. BPFE Yogyakarta. Yogyakarta.

Irawan, Andri (2016), http://ejournal.unmus.ac.id/index.php/societas,Volume 5 No 01 Tahun 2016.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong ,2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid1, Edisi Kedelapan, Jakarta, Erlangga.

Kotler, P.2002, Manajemen Pemasaran : Jakarta : PT Prenhalindo.

Marliana,Lina, 2017,Jurnal Administrative Reform, Vol 5, No 2, Juni 2017

Nurul Afriani ( 2012), Analisis Penangan Keluhan Pelanggan oleh Instalasi Pemasaran dan Humas Rumah Sakit Umum Fatmawati 2012. Skripsi FKM UI,2012.

Tjiptono, Fandy (2008) : Strategi Pemasaran , Yogyakarta : ANDI

Utama, Agung. ISSN 1693 — 2102 OPSI, Vol. 1, No. 2, Desember 2003: 96 – 110 : Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanPelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten.




DOI: http://dx.doi.org/10.30591/monex.v8i1.1273

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Monex : Journal Research Accounting Politeknik Tegal

Flag Counter

 

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

 

==========================================================

Indexed, by :